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IT服务简介

来源:越飞企管咨询     发布日期:2017/6/21 10:31:13   |    分享    加入收藏   
1.1  IT服务管理项目实施背景 
1.1.1 什么是IT服务管理 
    IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注,在其发展过程中也出现了多种定义。 世界IT领域的权威研究机构加特纳认为,IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理
等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛(itSMF)则认为,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。 经过多年的发展和研讨,IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义,即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”,这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求,而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法,以满足业务和顾客要求。 
1.1.2 为什么要实施基于ISO20000 标准的IT服务管理 
    随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起,企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革,企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务,正因为如此,一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。 这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求,但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的,否则他们对业务的支持得不到保障。因此,为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的,相反,它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。 为了实现高质量的服务管理,我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“最佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上,最终形成了ISO20000国际标准。因此基于ISO20000来实施IT服务管理,是具有可信的坚实基础。 
1.2 ISO/IEC20000:2005 简介
      ISO20000是基于ITIL最佳实践与BS15000英标体系进行构建的,并于2005年12月由ISO组织发布的第一部具有国际权威性的IT服务管理体系标准。此套体系规范秉承“以客户为中心,以流程为导向”的服务理念,旨在帮助企业组织能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程,保证在满足客户与业务需求的同时,依照公认的 “P-D-C-A”方法论应用,充分发挥IT服务持续改进的能力,最终达到企业组织用最小成本获得最大收益价值的目的。
 
       ISO20000体系规范主要包括两大章节,第一章节为IT服务管理规范,包括了5大过程组,分别为服务提供过程、发布过程、解决过程、关系过程、控制过程及过程组所覆盖的13个服务管理流程,并与体系管理职责、文件要求及能力、意识和培训,一同作为体系认证的参考标准。第二章节为IT服务管理实施指南,为体系认证的实施过程提供参照说明。
 
1.3 ISO20000体系规范主要覆盖的范围
ISO20000所涉及的范围主要包括四个方面:
   管理职责,主要包括管理职责、文件要求与能力、意识和培训三大主要模块;
   服务管理的计划与实施,主要包括“P-D-C-A”四个核心过程模块;
新的或变更服务的计划与实施,主要是针对于新的或变更服务的流程管理;
   服务管理流程,主要包括五大核心过程组,分别为服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程及发布过程。
 
二、 取得ISO20000 认证的必要性
ISO20000不仅作为国际上第一套IT服务管理体系标准,同时基于ITIL最佳实践与PDCA方法论体系原则,使其在IT服务领域范围内具有一定的权威性及普及性。通过体系标准来规范其服务管理流程,能够帮助IT管理人员突破技术思维,运用流程管理的思想促进IT与业务的整合。正是这一点,使得ISO20000认证能够风靡全球。
2.1实施ISO20000认证体系所带来的帮助
Ø 约定服务报告形式与内容,保证IT服务的现状对客户是透明的;
Ø 服务级别清晰定义,可以管理客户的期望;
Ø 针对服务级别,可制定出各级别服务提供者的绩效指标 ;
Ø 内部流程清晰定义,职责权限的明确,改进内部效率,提升客户的满意度 ;
Ø 规范对供应商的管理,保证一致性的服务级别(水平) ;
Ø 通过识别安全风险,采纳控制措施和方法,达成对安全的可靠管理;
Ø 通过实施可提供控制、高效率和改进的机会;
Ø 确保所提供的IT服务与满足客户业务需求一致;
Ø 提升运维系统的可靠性和可用性;
Ø 为协定服务水平提供基础,为测量IT服务质量提供能力;
Ø 提升市场竞争力。
2.2 建立ISO20000体系的目的
Ø 通过ISO20000的实施,建立一套可衡量,可评价, 可管控,可持续改进的IT运维管理体系,更好地对IT运维项目实施进行有效的管理,包括人员配备,成本预算及流程的管理等;
Ø 通过建立ISO20000的体系,实现流程管理系统化、标准化,与相关的管理工具平台相结合,使之发挥更好的作用;
Ø 通过ISO20000体系的建立,更好地管理过往在项目实施过程中所积累的知识及经验,在服务支持中得以更好地利用;
Ø 通过ISO20000的实施,培养出自己的ISO20000的管理和改进团队,使该体系得以不断地持续改进。

 

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