1.1  IT服务管理项目实施背景  1.1.1 什么是IT服务管理      IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。 世界IT领域的权威研究机构加特纳认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动以及...